Un chatbot integradoal producto
Diseñé un asistente conversacional para un marketplace de e-commerce que guía a los usuarios durante su compra y les ofrece respuestas claras en el momento en que las necesitan
El punto de partida
Los chatbots existentes eran solo un cascarón técnico: sin voz, sin estructura ni identidad.
No resolvían dudas ni generaban confianza.
Vi la oportunidad de construir un sistema conversacional estratégico, capaz de comunicar con empatía y propósito. El resultado fue un modelo replicable que hoy se implementa en distintas plataformas de e-commerce, acompañando a miles de personas en sus compras y gestiones.
Investigación y bases estratégicas
Comencé con un análisis del producto, los flujos existentes y sus puntos de fricción. Mapeé preguntas frecuentes, escenarios críticos y momentos en los que el usuario abandonaba o necesitaba ayuda.
Con eso definí:
- 01Intenciones y categorías (qué pregunta el usuario y qué necesita resolver)
- 02Escenarios conversacionales para evitar ambigüedades
- 03Restricciones del negocio, operativas y técnicas
- 04Tono y estilo para mantener coherencia con la marca
De la narrativa a la implementación
Con la personalidad y los perfiles definidos, redacté los guiones completos de los flujos principales: onboarding, autogestión, reclamos y soporte, entre otros.
Trabajé con equipos de producto y dev para integrar el chatbot dentro de los puntos clave del journey: desde dudas antes de comprar hasta seguimiento de pedidos. Después, trasladé esta narrativa a Zendesk. Cada decisión de copy y diseño buscó un mismo objetivo: que la conversación se sintiera natural, útil y confiable.
Impacto y valor estratégico
El nuevo chatbot se convirtió en un canal central de autogestión y acompañamiento, capaz de resolver dudas y guiar procesos con una voz clara y coherente. Hoy el modelo se replica en distintos contextos y demuestra que un buen sistema conversacional puede:
- 01Actúa como canal de autogestión, Aclara dudas en etapas críticas, reduciendo fricción y consultas repetidas
- 02Reforzó la identidad conversacional del ecommerce con un tono claro y adaptable
- 03Integra procesos de venta y postventa bajo una misma estructura conversacional
- 04Permite escalar a diferentes tiendas con reglas compartidas y variaciones controladas
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