El flujo que ordenóla experiencia post-compra

El seguimiento de pedidos se había convertido en un punto de fricción constante. Los compradores no sabían en qué etapa estaba su compra, los vendedores carecían de información actualizada y los equipos internos dedicaban tiempo a responder las mismas dudas una y otra vez.

Decidí abordar el problema como un rediseño estructural y narrativo, con el objetivo de crear una experiencia post-compra más clara, transparente y predecible para todos los actores involucrados.

Entrevisté a equipos de atención, operaciones y desarrollo para entender cómo se gestionaban los estados y qué generaba la falta de alineación.

Analicé métricas y documentación operativa para detectar duplicaciones, mensajes ambiguos y vacíos en la comunicación.

A partir de esa evidencia, definí tres tipos de usuarios principales —compradores, vendedores y equipos internos— y mapeé sus necesidades en relación con el seguimiento del pedido.

Diseñé el flujo ideal de funcionamiento del sistema, mapeando transiciones, disparadores y mensajes para cada tipo de usuario.

Después de iterar con el equipo técnico, la propuesta se integró al sistema de gestión de pedidos de la plataforma.

El nuevo sistema de estados resolvió la falta de visibilidad y coherencia en la comunicación post-compra.

Por primera vez, compradores, vendedores y equipos internos contaron con un flujo claro, documentado y alineado a la operación.

El proyecto transformó el seguimiento de pedidos en un sistema de comunicación integral, capaz de escalar y adaptarse a distintas plataformas de e-commerce.