Un sistema narrativopara unificar el producto

Diseñé el ecosistema de contenido del marketplace core para mejorar la claridad, reducir fricciones y escalar la comunicación con consistencia

Product SystemUX/UI DesignEstrategiaUser ResearchEscalabilidad

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El punto de partida

La comunicación del marketplace estaba fragmentada: diferentes tonos, estructuras y reglas convivían en un mismo producto. Esto generaba confusión para los usuarios y dificultaba el trabajo interno.

El desafío fue diseñar un sistema de contenido que ordenara la experiencia, habilitara la escalabilidad y funcionara como base para todas las tiendas.

Composición con un correo de cupón, la pantalla de ayuda de la tienda y el chat del asistente virtual, alrededor de una persona con su celular

Mapa del ecosistema

Un diagnóstico completo permitió visualizar la fragmentación y diseñar un marco unificado.

Tienda

Resultados de búsqueda-filtrosSoporte y ayudaCheckoutInternas-externas de productoLanding pagesHomeMensajeríaCard de pedido

Chatbot

Cross-sell financieroOnboardingAyudaVender en tienda

E-mails

Gestión de cuentaTransaccionalesMensajeríaPromoción de bot

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Investigación y diagnóstico

Realicé un mapeo integral de canales y flujos de comunicación para entender cómo circulaba el contenido. Ese análisis reveló la falta de criterios comunes y una narrativa fragmentada.

Definí funciones y objetivos por canal y construí pilares estratégicos que guiaron la creación del nuevo sistema.

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Pilares del sistema

Diseñé y redacté los contenidos clave de cada canal aplicando voz, tono y jerarquía consistentes:

01Emails transaccionales: claros, predecibles y orientados a la acción.
02Chatbot: extensión conversacional del producto, que guía y resuelve sin fricciones.
03Centro de ayuda y FAQs: modelo de autogestión progresiva y accesible.
04También documenté principios de voz y tono para facilitar la replica del sistema en futuros proyectos.

Pilar Emails

✦Los correos son parte de la experiencia, no un anexo.
Cada email cumple una función específica dentro de los flujos de gestión y comunicación.

✦Diseñé el set completo con foco en claridad, previsibilidad y consistencia (asunto → objetivo → acción).

Correo de bienvenida con notas: estructura del cuerpo del email, banners con call to actions, claim alineado a la estrategia de contenido y propuesta de contenido legal

Uso de IA en el proceso

Para los recursos visuales, utilicé herramientas de generación de imágenes con IA, definiendo prompts y lineamientos que aseguraran consistencia, diversidad y coherencia con la interfaz.
Esto resolvió la falta de recursos libres de licencia y dejó una base replicable para futuros proyectos.

Grilla de retratos generados con IA: personas comprando, recibiendo y enviando paquetes

Experiencia de ayuda

Definí funciones y objetivos claros por canal para que la ayuda sea progresiva, fluida y consistente

Pilar Tienda

✦Incluye FAQs y árbol de ayuda, puntos de entrada a la autogestión.

✦ Diseñé este sistema para que la experiencia de ayuda sea accesible, útil y alineada a los momentos reales del usuario dentro del recorrido de compra.
Cada canal tiene un rol: informar, orientar o resolver.